CPA-Consultingでは、クライアントのご要望にお応えし、税務上の法定調書や給与支払報告書などの電子申告（e-Tax・eLTAX）の送信業務を請け負っております。 今回は、過去の大きな失敗から学び、CPA-Consultingの強みである「メソッド」と「チームワーク」を駆使して劇的な品質改善を成し遂げた、2026年のプロジェクト事例をご紹介します。

■ プロジェクトの概要と、立ちはだかった「過去の失敗」
毎年1月末に要求される法定調書などの送信業務は、一見地味に見えるかもしれませんが、クライアントからは「完璧にできて当然」という非常に高い期待値を持たれるシビアな業務です。
実は昨年（2025年）、当社はこのプロジェクトにおいて大きな失敗を経験しました。当時は有資格者やベテランを中心とした布陣で挑んだものの、詳細な送信証跡の保管が徹底できず、送信後の紐付け作業に膨大な時間を要してしまいました。結果として、送信期間外に100時間を超える追加対応が生じ、関係者やお客様に多大なご迷惑をおかけする事態となってしまったのです。

■ 2026年の改善策：「SLAの作りこみ」と「チームワーク」
昨年の大いなる反省を踏まえ、2026年のプロジェクトではアプローチを根本から見直しました。個人のスキル（有資格者やベテラン）に頼るのではなく、「チームワーク重視」へと舵を切り、CPA-Consultingのメソッドを深く理解しているメンバーでチームを再編成しました。
最大の改善点は、事前のSLA（サービス水準の設計書）の徹底的な作りこみです。 業務一覧や送信管理表を詳細に作成し、事前に研修を行うだけでなく、プロジェクトに参加する全メンバーが「品質管理の基準や業務内容」を十分に納得し、合意した状態で当日を迎えられる体制を構築しました。

■ トラブルを乗り越え、期間外対応時間「ゼロ」の完全勝利へ
万全の準備で迎えた本番でしたが、トラブルは突然やってきます。なんと一番のベテランメンバーが日程調整不足により、実施期間の3日間にわたり現場に一切来ないという事態が発生しました。
これにより他のメンバーへの負荷は著しく高まりましたが、ここで真価を発揮したのが事前に合意していた「SLAと品質管理の仕組み」でした。現場のメンバーが品質管理方法にしっかりと同意し、一丸となって業務を遂行した結果、このピンチを見事に乗り越え、コンプリート（完全完了）な結果を出すことができました。
前年は100時間超発生した期間外対応時間も「ゼロ」となり、品質を一気に改善するという大きな勝利を収めました。

■ 成果への満足度「9点」。そして今後の課題
本プロジェクトの成果に対する自己評価は、10点満点中の「9点」です。成果そのものに対しては一切の不満がないほどの達成感を得ています。
しかし、減点の「1点」には、重い教訓が込められています。前述の通り、一部メンバーのスケジュール調整不足（常時対応のクライアント業務とのバッティングなど）により現場に穴が空き、残されたスタッフに過度な負荷がかかってしまいました。結果として、負荷が集中したスタッフがその後退職に至るという、身につまされる経験もいたしました。
「完璧にできて当然」という期待に応え続けるためには、e-Tax・eLTAXに精通したメンバーを集中期間に確保し、多人数を適切に管理するリソースマネジメントが不可欠です。CPA-Consultingでは、今回の成功体験と残された課題を真摯に受け止め、今後もより柔軟で強固なBPO体制の構築と、さらなるサービス品質の向上に努めてまいります。